قانون حمایت از مصرف‌کنندهٔ ترکیه شمارهٔ ۶۵۰۲ (Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun) بر هر معاملهٔ مصرفی حاکم است (مادهٔ ۲). مصرف‌کننده در متن قانون شخص حقیقی یا حقوقی‌ای است که برای هدفی غیرتجاری و غیرحرفه‌ای عمل می‌کند و تابعیت شرط نیست (مادهٔ ۳، بند ۱-k)؛ پس خارجیِ مقیم ترکیه یا مسافر همان حمایتِ شهروند ترک را دارد. فروشنده باید برای هدف تجاری یا حرفه‌ای عمل کند (بند i)؛ خرید گوشی دست‌دوم از یک شخص عادی در قلمرو این قانون نیست.
اگر کالا معیوب باشد
کالایی معیوب است که هنگام تحویل با نمونه یا مدل توافق‌شده مطابق نباشد یا ویژگی‌هایی را که به‌طور عینی باید داشته باشد نداشته باشد، یا ویژگی‌های نوشته‌شده روی بسته‌بندی، برچسب، دفترچهٔ راهنما، صفحهٔ اینترنتی یا آگهی‌اش را نداشته باشد (مادهٔ ۸). در این صورت شما یکی از چهار حق را برمی‌گزینید: فسخ قرارداد و استرداد بها، کاهش بها به نسبت عیب، تعمیر رایگان، یا تعویض با کالای سالم همان نوع؛ و فروشنده مکلف است همان را که شما برگزیده‌اید انجام دهد (مادهٔ ۱۱، بند ۱). تعمیر رایگان و تعویض را از تولیدکننده یا واردکننده هم می‌توان خواست و آنان با فروشنده در همین دو حق مسئولیت تضامنی دارند (بند ۲).
درخواست تعمیر یا تعویض باید حداکثر ظرف سی روز کاری از تاریخ ارائه انجام شود و برای کالاهای فهرست‌شده در پیوست آیین‌نامهٔ خدمات پس از فروش، حداکثر مدت تعمیرِ همان فهرست ملاک است که برای تلفن همراه بیست روز کاری است (مادهٔ ۱۱، بند ۴؛ پیوست آیین‌نامه، ردیف ۸.۱.۲). عیبی که ظرف شش ماه از تحویل آشکار شود فرض می‌شود هنگام تحویل وجود داشته و فروشنده باید سالم بودن کالا را ثابت کند، مگر آنکه این فرض با ماهیت کالا یا عیب سازگار نباشد (مادهٔ ۱۰، بند ۱).
اگر تعمیرگاه بگوید ایراد از استفادهٔ نادرست است
در کالایی که با گارانتی‌نامه (garanti belgesi) فروخته شده، اینکه خرابی از استفادهٔ مغایر با دفترچهٔ راهنما ناشی شده یا نه، با گزارشی تعیین می‌شود که تعمیرگاه مجاز باید در حداکثر مدت تعمیر صادر کند و نسخه‌ای از آن به شما داده شود (آیین‌نامهٔ گارانتی‌نامه، مادهٔ ۱۱، بند ۲). شما می‌توانید با درخواست بررسی کارشناس، به این گزارش نزد هیئت رسیدگی به اختلافات مصرف‌کننده یا دادگاه مصرف‌کننده، بسته به مبلغ اختلاف، اعتراض کنید (بند ۳). خواستن مدارک بی‌ارتباط یا پول از مصرف‌کننده‌ای که حقش را مطالبه می‌کند، یا طفرهٔ منظم از رسیدگی برای بازداشتن او از اعمال حق، رویهٔ تجاری تهاجمی شمرده می‌شود (آیین‌نامهٔ تبلیغات تجاری و رویه‌های تجاری ناعادلانه، پیوست، ردیف B-3).
مهلت‌ها و گارانتی
مسئولیت فروشنده برای کالای معیوب دو سال پس از تحویل مشمول مرور زمان می‌شود، حتی اگر عیب بعداً آشکار شود، و برای مسکن و ملک تفریحی پنج سال (مادهٔ ۱۲، بند ۱). در فروش دست‌دوم مسئولیت فروشنده کمتر از یک سال نیست (بند ۲) و اگر عیب با تقصیر سنگین یا فریب پنهان شده باشد، احکام مرور زمان اصلاً اجرا نمی‌شود (بند ۳). مدت گارانتی کالاهایی که با گارانتی‌نامه فروخته می‌شوند دست‌کم دو سال از تحویل است (مادهٔ ۵۶، بند ۲) و مدتی که کالا در تعمیر می‌گذراند به مدت گارانتی افزوده می‌شود (آیین‌نامهٔ گارانتی‌نامه، مادهٔ ۶، بند ۳). در نخستین عیب می‌توانید هر یک از چهار حق را مستقیم برگزینید؛ اگر تعمیر را برگزیدید و کالا در مدت گارانتی دوباره خراب شد، یا حداکثر مدت تعمیر گذشت، یا با گزارش معلوم شد تعمیر ممکن نیست، می‌توانید استرداد بها، کاهش بها یا تعویض را بخواهید و فروشنده نمی‌تواند رد کند (مادهٔ ۵۶، بند ۳).
حق انصراف در خرید اینترنتی
در قرارداد از راه دور، اینترنتی یا تلفنی، شما ظرف ۱۴ روز بدون ذکر دلیل و بدون وجه التزام حق انصراف (cayma hakkı) دارید (مادهٔ ۴۸، بند ۴). در فروش کالا این مدت از روز تحویل گرفتن کالا آغاز می‌شود و تحویل کالا به شرکت حمل، تحویل به شما نیست (آیین‌نامهٔ قراردادهای از راه دور، Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği، مادهٔ ۹). اگر فروشنده شما را درست از این حق آگاه نکرده باشد، به مهلت ۱۴ روزه مقید نیستید و حق در هر حال یک سال پس از پایان مهلت انصراف از میان می‌رود (مادهٔ ۴۸، بند ۴). ارسال اطلاعیهٔ انصراف به‌صورت کتبی یا با ایمیل پیش از پایان مهلت کافی است و اثبات آن با شماست، پس مدرک ارسال را نگه دارید (آیین‌نامه، مادهٔ ۱۱). کالا را ظرف ۱۴ روز از اطلاعیه بازمی‌گردانید (مادهٔ ۱۳) و فروشنده همهٔ آنچه گرفته، از جمله هزینهٔ ارسال، را یکجا و با همان وسیلهٔ پرداخت ظرف ۱۴ روز از تحویل کالا به شرکت حملی که برای مرجوعی تعیین کرده، یا از رسیدن کالا به او اگر شرکت دیگری را به کار بردید، بازمی‌گرداند؛ هزینهٔ مرجوعی از طریق شرکت تعیین‌شده را نمی‌توان از شما گرفت (مادهٔ ۱۲). اگر پلتفرم (aracı hizmet sağlayıcı) بها را به حساب فروشنده گرفته باشد، تا وقتی بها را پس از تحویل به فروشنده نپرداخته، در استرداد با او مسئولیت تضامنی دارد (قانون، مادهٔ ۴۸، بند ۶-d).
مهم‌ترین استثناهای حق انصراف: کالای ساخته‌شده به سفارش مصرف‌کننده، کالای زودفاسد، کالایی که بستهٔ محافظ آن پس از تحویل باز شده و بازگرداندنش از نظر بهداشتی مناسب نیست، و خدماتی که فوراً در فضای اینترنت انجام می‌شود (آیین‌نامه، مادهٔ ۱۵). شورای دولتی ترکیه (Danıştay) در ۶ مه ۲۰۲۶ سه استثنای دیگر را ابطال کرد (بندهای ı، j و k). فروشنده باید کالای غیرسفارشی را حداکثر ظرف سی روز تحویل دهد، وگرنه می‌توانید قرارداد را فسخ کنید (قانون، مادهٔ ۴۸، بند ۳).
به کجا مراجعه کنید
در سال ۲۰۲۶ اختلاف‌هایی که مبلغشان کمتر از ۱۸۶٬۰۰۰ لیر ترکیه است در صلاحیت هیئت رسیدگی به اختلافات مصرف‌کننده (Tüketici Hakem Heyeti) است و مراجعه به آن اجباری است (مادهٔ ۶۸، بند ۱؛ ابلاغیهٔ وزارت تجارت، روزنامهٔ رسمی ۲۳ دسامبر ۲۰۲۵، شمارهٔ ۳۳۱۱۶، مادهٔ ۳). اختلافی که مبلغش ۱۸۶٬۰۰۰ لیر یا بیشتر است، نخست باید به میانجی‌گری اجباری (zorunlu arabuluculuk) برود که شرط طرح دعواست، و سپس به دادگاه مصرف‌کننده (Tüketici Mahkemesi) (مادهٔ ۷۳/A).
درخواست به هیئت را می‌توان حضوری یا با وکیل، دستی، پستی یا الکترونیکی از راه درگاه e-Devlet داد؛ خارجی شمارهٔ گذرنامه یا شمارهٔ شناسایی خارجی خود را می‌نویسد و مبلغ ارزی به نرخ بانک مرکزی در روز درخواست به لیر تبدیل می‌شود (آیین‌نامهٔ هیئت‌ها، مادهٔ ۱۱). هیئت ظرف شش ماه تصمیم می‌گیرد و این مدت حداکثر سه ماه تمدیدشدنی است (مادهٔ ۲۱). تصمیم هیئت برای هر دو طرف الزام‌آور است و مانند حکم دادگاه اجرا می‌شود؛ هر طرف می‌تواند ظرف دو هفته از ابلاغ نزد دادگاه مصرف‌کننده اعتراض کند و رأی دادگاه دربارهٔ اعتراض قطعی است؛ اگر تصمیمی که به سود شما بوده ابطال شود، حق‌الوکالهٔ طرف مقابل طبق تعرفه به زیان شما حکم می‌شود، مگر آنکه ابطال به سبب مدرکی باشد که وجود داشته و به هیئت داده نشده است (قانون، مادهٔ ۷۰). هیئت برای درخواست هزینه‌ای نمی‌گیرد و حق‌الوکاله حکم نمی‌کند. دعوای مصرف‌کننده در دادگاه مصرف‌کننده از هزینهٔ دادرسی (harç) معاف است (مادهٔ ۷۳، بند ۲)، اما خواهان هنگام طرح دعوا پیش‌پرداخت هزینه‌ها را می‌پردازد و هزینه‌های دادرسی بر عهدهٔ طرف بازنده است (قانون آیین دادرسی مدنی شمارهٔ ۶۱۰۰، مواد ۱۲۰ و ۳۲۶).
خریدار خارجی و فروشندهٔ خارجی
خارجیِ مقیمی که از فروشنده‌ای در ترکیه می‌خرد همان راه‌های مصرف‌کنندهٔ ترک را دارد و حضورش لازم نیست، چون درخواست را می‌توان پستی، الکترونیکی یا با وکیل داد. در قراردادی که عنصر خارجی دارد، به انتخاب مصرف‌کننده دادگاه‌های ترکیهٔ محل اقامتگاه یا محل سکونت عادی او، یا محل کار، اقامتگاه یا محل سکونت عادی طرف مقابل صالح‌اند (قانون حقوق بین‌الملل خصوصی و آیین دادرسی بین‌المللی شمارهٔ ۵۷۱۸، مادهٔ ۴۵، بند ۱). مدارکی که در خارج صادر شده معمولاً آپوستیل یا تأیید کنسولی و ترجمهٔ ترکیِ تأییدشده نزد دفتر اسناد رسمی لازم دارد.
بنیان‌گذار دفتر، Av. Serkan KARA، نایب‌رئیس انجمن مسائل مصرف‌کنندگان ترکیه (TÜSODER) است (صفحهٔ هیئت مدیرهٔ انجمن). متن انگلیسی: Consumer Rights in Turkey.
اطلاعات عمومی است و مشاورهٔ حقوقی نیست. منابع: قانون شمارهٔ ۶۵۰۲، آیین‌نامه‌های آن و ابلاغیهٔ سقف‌های مالی ۲۰۲۶، متن‌های رسمی تلفیقی در mevzuat.gov.tr، خوانده‌شده در ۱۷ اکتبر ۲۰۲۶.