ينظّم قانون حماية المستهلك التركي رقم 6502 كل معاملة استهلاكية (المادة 2). والمستهلك في نص القانون هو الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يتصرف لغرض غير تجاري وغير مهني، من غير شرط جنسية (المادة 3، الفقرة 1، البند k)، فالأجنبي المقيم في تركيا أو الزائر لها محمي كالمواطن التركي. ويشترط القانون أن يكون البائع متصرفاً لغرض تجاري أو مهني (البند i)، فشراء هاتف مستعمل من شخص عادي لا يدخل في نطاق القانون رقم 6502.
حقوقك إذا كان المنتج معيباً
يكون المنتج معيباً إذا لم يطابق وقت التسليم العينة أو النموذج المتفق عليه أو خلا من الصفات التي يجب أن يتوافر عليها موضوعياً، أو لم يحمل الصفات المكتوبة على غلافه أو ملصقه أو دليله أو صفحته على الإنترنت أو في إعلانه (المادة 8). وعندئذ تختار أنت واحداً من أربعة حقوق: فسخ العقد واسترداد الثمن، أو إنقاص الثمن بنسبة العيب، أو الإصلاح المجاني، أو الاستبدال بمنتج سليم من النوع نفسه، والبائع ملزم بتنفيذ ما تختاره (المادة 11، الفقرة 1). ويجوز طلب الإصلاح المجاني والاستبدال من المنتج أو المستورد أيضاً، وهم مع البائع متضامنون في هذين الحقين وحدهما (الفقرة 2).
يجب تنفيذ طلب الإصلاح أو الاستبدال خلال ثلاثين يوم عمل على الأكثر من تاريخ توجيهه، وتسري على الأجهزة المدرجة في ملحق لائحة خدمات ما بعد البيع مدة الإصلاح القصوى المحددة فيه، وهي للهواتف المحمولة عشرون يوم عمل (المادة 11، الفقرة 4؛ ملحق اللائحة، البند 8.1.2). والعيب الذي يظهر خلال ستة أشهر من التسليم يُفترض وجوده وقت التسليم، وعلى البائع أن يثبت سلامة المنتج، ما لم يتعارض هذا الافتراض مع طبيعة المنتج أو العيب (المادة 10، الفقرة 1).
إذا قال مركز الصيانة إن العطل من سوء الاستعمال
في المنتج المبيع بشهادة ضمان (garanti belgesi)، يُحدَّد ما إذا كان العطل ناشئاً عن استعمال مخالف لدليل الاستعمال بتقرير يصدره مركز الصيانة المعتمد خلال مدة الإصلاح القصوى، وتُسلَّم إليك نسخة منه (لائحة شهادة الضمان، المادة 11، الفقرة 2)، ولك أن تعترض على هذا التقرير أمام هيئة التحكيم الاستهلاكية أو محكمة المستهلك بحسب قيمة النزاع طالباً فحص خبير (الفقرة 3). ويعدّ القانون من الممارسات التجارية العدوانية أن يُطلب من المستهلك الذي يطالب بحقه مستندات لا علاقة لها بطلبه أو أجر، أو أن يُتهرَّب بانتظام من بحث طلبه لثنيه عن ممارسة حقه (لائحة الإعلان التجاري والممارسات التجارية غير العادلة، الملحق، البند B-3).
المدد والضمان
تتقادم مسؤولية البائع عن المنتج المعيب بمضي سنتين من تاريخ التسليم ولو ظهر العيب لاحقاً، وخمس سنوات في المسكن والعقار السياحي (المادة 12، الفقرة 1). وفي البيع المستعمل لا تقل مسؤولية البائع عن سنة واحدة (الفقرة 2)، وإذا أُخفي العيب بخطأ جسيم أو غش فلا تسري أحكام التقادم أصلاً (الفقرة 3). ومدة الضمان في المنتجات التي تُباع بشهادة ضمان سنتان على الأقل من التسليم (المادة 56، الفقرة 2)، وتُضاف المدة التي يقضيها المنتج في الإصلاح إلى مدة الضمان (لائحة شهادة الضمان، المادة 6، الفقرة 3). وعند أول عيب لك أن تختار أي حق من الحقوق الأربعة مباشرة؛ فإذا اخترت الإصلاح ثم تكرر العطل خلال مدة الضمان أو تجاوز الإصلاح مدته القصوى أو ثبت بتقرير أن الإصلاح غير ممكن، جاز لك طلب استرداد الثمن أو إنقاصه أو الاستبدال، ولا يجوز للبائع الرفض (المادة 56، الفقرة 3).
حق العدول عن العقد في الشراء عبر الإنترنت
في العقد عن بُعد، عبر الإنترنت أو الهاتف، لك حق العدول عن العقد (cayma hakkı) خلال 14 يوماً من غير ذكر سبب ومن غير شرط جزائي (المادة 48، الفقرة 4). وتبدأ المدة في بيع السلع من يوم تسلّمك المنتج، ولا يُعدّ تسليمه لشركة الشحن تسليماً إليك (لائحة العقود عن بُعد، المادة 9). وإذا لم يُعلمك البائع بهذا الحق إعلاماً صحيحاً فلا تتقيد بمدة الأربعة عشر يوماً، وينقضي الحق في كل حال بعد سنة من انتهاء مدة العدول (المادة 48، الفقرة 4). يكفي إرسال إشعار العدول كتابة أو بالبريد الإلكتروني قبل انتهاء المدة، وعبء إثبات الإشعار عليك فاحتفظ بدليل الإرسال (اللائحة، المادة 11). وتعيد المنتج خلال 14 يوماً من إشعارك (المادة 13)، ويرد البائع كل ما قبضه، بما فيه مصاريف التسليم، دفعة واحدة وبوسيلة الدفع نفسها خلال 14 يوماً من تسليم المنتج إلى شركة الشحن المحددة للإرجاع، أو من وصوله إليه إن استعملت شركة أخرى، ولا يجوز تحميلك مصاريف الإرجاع عبر الشركة التي حددها (المادة 12). وإذا قبضت المنصة (aracı hizmet sağlayıcı) الثمن لحساب البائع فهي مسؤولة بالتضامن معه عن الرد ما لم تكن قد حوّلت الثمن إلى البائع بعد التسليم (القانون، المادة 48، الفقرة 6، البند d).
ومن أهم الاستثناءات من حق العدول: السلع المصنوعة وفق طلب المستهلك، والسلع سريعة التلف، والسلع التي فُتح غلافها الحامي بعد التسليم ولا يصلح إرجاعها لأسباب صحية، والخدمات المنفّذة فوراً عبر الإنترنت (اللائحة، المادة 15). وفي 6 مايو 2026 ألغى مجلس الدولة (Danıştay) ثلاثة استثناءات أخرى (البنود ı وj وk). وعلى البائع أن يسلّم السلعة غير المصنوعة بالطلب خلال ثلاثين يوماً على الأكثر، وإلا جاز لك فسخ العقد (القانون، المادة 48، الفقرة 3).
إلى أين تتقدم بطلبك
في عام 2026 تختص هيئة التحكيم الاستهلاكية (Tüketici Hakem Heyeti) بالنزاعات التي تقل قيمتها عن 186,000 ليرة تركية، واللجوء إليها إلزامي (المادة 68، الفقرة 1؛ بلاغ وزارة التجارة المنشور في الجريدة الرسمية بتاريخ 23 ديسمبر 2025، العدد 33116، المادة 3). أما النزاع الذي تبلغ قيمته 186,000 ليرة أو أكثر فيمر أولاً بالوساطة الإلزامية (zorunlu arabuluculuk) شرطاً لقبول الدعوى، ثم بمحكمة المستهلك (Tüketici Mahkemesi) (المادة 73/A).
يُقدَّم الطلب إلى الهيئة شخصياً أو بواسطة محامٍ، يداً بيد أو بالبريد أو إلكترونياً عبر بوابة e-Devlet، ويذكر الأجنبي رقم جواز سفره أو رقم هويته الأجنبية، وتُحوَّل القيمة المقدرة بعملة أجنبية إلى الليرة بسعر البنك المركزي يوم التقديم (لائحة هيئات التحكيم الاستهلاكية، المادة 11). وتفصل الهيئة في الطلب خلال ستة أشهر يجوز تمديدها ثلاثة أشهر على الأكثر (المادة 21). وقرارها ملزم للطرفين ويُنفَّذ تنفيذ الأحكام، ولكل طرف أن يعترض عليه أمام محكمة المستهلك خلال أسبوعين من التبليغ، وقرار المحكمة في الاعتراض نهائي؛ وإذا أُلغي قرار صدر لمصلحتك حُكم عليك بأتعاب المحاماة وفق التعرفة، إلا إذا كان الإلغاء بسبب مستند كان موجوداً ولم يُقدَّم إلى الهيئة (القانون، المادة 70). ولا تفرض الهيئة رسماً على الطلب، ولا تحكم بأتعاب محاماة. ودعاوى المستهلكين أمام محكمة المستهلك معفاة من الرسوم القضائية (المادة 73، الفقرة 2)، غير أن المدعي يودع سلفة المصاريف عند رفع الدعوى، ويتحمل الخاسر مصاريف التقاضي (قانون أصول المحاكمات المدنية رقم 6100، المادتان 120 و326).
المشتري الأجنبي والبائع الأجنبي
المقيم الأجنبي الذي يشتري من بائع في تركيا يسلك الطرق نفسها التي يسلكها المستهلك التركي، ولا يلزمه الحضور الشخصي إذ يمكن تقديم الطلب بالبريد أو إلكترونياً أو بواسطة محامٍ. وفي العقد الذي فيه عنصر أجنبي، تختص المحاكم التركية بحسب اختيار المستهلك في مكان موطنه أو إقامته المعتادة، أو في مكان عمل الطرف الآخر أو موطنه أو إقامته المعتادة (قانون القانون الدولي الخاص والإجراءات المدنية الدولية رقم 5718، المادة 45، الفقرة 1). أما المستندات الصادرة في الخارج فتحتاج عادة إلى الأبوستيل أو التصديق القنصلي وترجمة تركية موثقة لدى كاتب العدل.
أسس المكتبَ المحامي Av. Serkan KARA، وهو نائب رئيس جمعية مشكلات المستهلك التركية (TÜSODER) (صفحة مجلس إدارة الجمعية). وللتفاصيل بالإنجليزية: Consumer Rights in Turkey.
معلومات عامة وليست استشارة قانونية. المصادر: القانون رقم 6502 ولوائحه وبلاغ الحدود المالية لعام 2026، النصوص الرسمية الموحدة على mevzuat.gov.tr، قُرئت في 17 أكتوبر 2026.