استرداد المبالغ في التجارة الإلكترونية في تركيا يسير في طريقين منفصلين: حق قانوني في مواجهة البائع يقرره قانون حماية المستهلك التركي رقم 6502 ولائحة العقود عن بُعد (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği)، واعتراض على العملية لدى الجهة المُصدِرة للبطاقة يسمّيه الناس إلغاء المعاملة البنكية (chargeback). الأول يُلزم البائع بردّ كامل المبلغ خلال أربعة عشر يوماً إذا عدلت عن الشراء في المهلة القانونية، والثاني إجراء مصرفي له مهلته القصيرة الخاصة. ومن يعتمد على البنك وحده ويترك حقه القانوني يفقد في الغالب أقوى ما في يده.
واكتب إلينا على info@serkalaw.com باسم البائع أو المنصة وتاريخ الطلب وتاريخ التسليم.
متى يحق لك استرداد المبلغ من بائع تركي على الإنترنت؟
في كل عقد عن بُعد، أي عقد أُبرم دون حضور البائع والمستهلك في مكان واحد وبوسائل الاتصال عن بُعد (المادة 48/1 من القانون رقم 6502). فللمستهلك أن يعدل عن العقد خلال أربعة عشر يوماً دون أن يبيّن سبباً ودون أن يدفع شرطاً جزائياً، ويكفي أن يُوجَّه إشعار العدول إلى البائع خلال هذه المدة (المادة 48/4). ويقع على البائع عبء إثبات أنه أعلم المستهلك بحق العدول؛ فإن لم يُعلمه كما يجب لم يتقيد المستهلك بالأربعة عشر يوماً، وينقضي الحق في كل الأحوال بعد سنة من انتهاء مهلة العدول (المادة 48/4). ولا يُسأل المستهلك عن التغير الذي يطرأ على السلعة من استعمالها المعتاد خلال المهلة.
وعلى البائع أن يسلّم السلعة في المدة التي التزم بها، ولا تتجاوز هذه المدة في بيع السلع ثلاثين يوماً في كل الأحوال، إلا في السلع المصنوعة بحسب طلب المستهلك أو حاجته الشخصية؛ فإن لم يسلّم خلالها جاز للمستهلك فسخ العقد (المادة 48/3 من القانون، والمادة 16 من اللائحة).
كيف ومتى يجب أن يُرَدّ المبلغ؟
يلتزم البائع بردّ كل ما قبضه، بما في ذلك مصاريف التسليم إن وُجدت، خلال أربعة عشر يوماً من تسليم السلعة إلى شركة الشحن التي حددها للإرجاع في المعلومات المسبقة؛ فإذا أرجعها المستهلك بشركة أخرى بدأت المدة من وصول السلعة إلى البائع (المادة 12/1 من اللائحة). ويجب أن يكون الرد دفعة واحدة، وبوسيلة الدفع نفسها التي استُعملت في الشراء، ودون أي مصاريف على المستهلك. وإذا كان الدفع ببطاقة ائتمان، فعلى الجهة المُصدِرة للبطاقة أن تضيف المبلغ الذي يحوّله البائع أو المنصة إلى الحد المتاح في البطاقة دفعة واحدة فور وصوله إليها (المادة 12/4). ولا يتحمل المستهلك مصاريف الإرجاع إذا أرجع السلعة بشركة الشحن التي حددها البائع، ولا يجوز أن يُطالَب بشيء منها إذا لم يحدد البائع أي شركة (المادة 12/5).
وإذا كان الشراء من منصة تجمع البائعين وتقبض الثمن نيابة عنهم، فمقدّم خدمة الوساطة، أي المنصة (aracı hizmet sağlayıcı)، مسؤول بالتضامن مع البائع عن ردّ المبلغ، إلا إذا كانت قد حوّلت الثمن إلى البائع بعد التسليم (المادتان 12/1 و12/4). وعلى المنصة أن تُبقي نظاماً مفتوحاً دون انقطاع يستقبل إشعار العدول وطلب ردّ المبلغ ويتيح متابعتهما (المادة 12/A، والمادة 48/5 من القانون).
ما السلع والخدمات التي لا يجوز العدول عنها؟
ما تنص عليه المادة 15 من اللائحة وحدها، ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك. ومن أهمها للمشتري من الخارج: السلع المصنوعة بحسب طلبه أو حاجته الشخصية، والسلع سريعة التلف، والسلع التي فُتحت أغلفتها الواقية بعد التسليم ولا يصلح إرجاعها لأسباب صحية، وعقود الإقامة الفندقية ونقل الأمتعة وتأجير السيارات والطعام والترفيه المرتبطة بتاريخ أو فترة محددة، والخدمات التي تُنفَّذ فوراً إلكترونياً، والخدمات التي بدأ تنفيذها بموافقة المستهلك قبل انتهاء المهلة. وقد ألغى مجلس الدولة (Danıştay) في قراره المؤرخ 6/5/2026 ثلاثة استثناءات: المركبات التي يجب تسجيلها وفق قانون المرور والطائرات المسيَّرة المسجلة، والعقود المبرمة في مزاد علني مباشر، والسلع التي يتولى البائع أو الوكيل المعتمد تركيبها؛ فلم يعد البائع يستطيع الاحتجاج بها.
ما إلغاء المعاملة البنكية (chargeback)، وماذا يقول القانون التركي عنه؟
كلمة chargeback من قواعد شبكات البطاقات، ولا ترد في القانون التركي. فالذي يقرره القانون رقم 5464 للبطاقات المصرفية وبطاقات الائتمان هو حق حامل البطاقة في الاعتراض على العملية لدى الجهة المُصدِرة للبطاقة: يجوز الاعتراض على عمليات بطاقة الائتمان خلال عشرة أيام من تاريخ السداد الأخير، مع بيان عناصر كشف الحساب المعترض عليها وأسباب الاعتراض، وكشف الحساب الذي لا يُعترض عليه في المهلة يصبح نهائياً، لكن ذلك لا يُسقط حق رفع الدعوى وفق القواعد العامة (المادة 11/2). وعلى الجهة المُصدِرة أن تجيب عن الشكوى أو الاعتراض خلال عشرين يوماً من تقديمه، بالطريقة التي قُدّم بها، وبجواب مسبَّب (المادة 11/1).
- في الشراء عبر الإنترنت أو الهاتف أو استمارة الطلب دون مستند إنفاق موقَّع، لا يُسأل حامل البطاقة عن الأضرار الناشئة عن استعمال بطاقته استعمالاً غير مشروع (المادة 15/3).
- على حامل البطاقة أن يُبلغ الجهة المُصدِرة فوراً إذا فقد البطاقة أو سُرقت أو علم بعملية تمت دون إرادته (المادة 16).
- عند الإرجاع أو إلغاء العملية يصدر التاجر إشعاراً دائناً (alacak belgesi) يُقيَّد لحساب حامل البطاقة (المادة 3/p)، ولا يجوز للتاجر أن يطلب عمولة إضافية لقبول البطاقة (المادة 17).
وهذه المواعيد تُلزم الجهات التي تُصدر البطاقات وفق القانون التركي. فإذا كانت بطاقتك صادرة عن بنك خارج تركيا، فالاعتراض يُقدَّم إلى بنكك وفق قواعده وقواعد شبكة البطاقة، ولا تحكمه مهلة العشرة أيام التركية؛ أما حقك في مواجهة البائع التركي فيبقى قائماً بموجب القانون رقم 6502 أياً كان البنك.
أي الطريقين تبدأ به؟
بالحق القانوني في مواجهة البائع، وتحفظ في الوقت نفسه مهلة البنك. فإشعار العدول خلال أربعة عشر يوماً، أو الفسخ بعد مضي ثلاثين يوماً دون تسليم، يُنشئ التزاماً على البائع برد المبلغ في مدة محددة، والبائع هو الذي يتحمل عبء إثبات المعلومات المسبقة (المادة 48/2). أما قرار البنك فيعكس الدفعة ولا يحسم الحق. لذلك احفظ من اليوم الأول: تأكيد الطلب والفاتورة وشروط البيع كما ظهرت وقت الشراء، وكشف البطاقة، ومراسلاتك مع البائع أو المنصة، وإيصال شركة الشحن عند الإرجاع، ونسخة من إشعار العدول وتاريخ إرساله.
ماذا تفعل إذا رفض البائع ردّ المبلغ؟
النزاعات التي تقل قيمتها عن المبلغ الذي يُحدَّث كل سنة يجب أن تُقدَّم أولاً إلى هيئة التحكيم الاستهلاكية (Tüketici Hakem Heyeti)، ولا تُقدَّم إليها النزاعات التي تتجاوزه (المادة 68/1 و68/4 من القانون رقم 6502)، ويجوز تقديم الطلب إلى هيئة مكان إقامة المستهلك أو المكان الذي تمت فيه المعاملة (المادة 68/3). وما يتجاوز هذا المبلغ يُنظر أمام محكمة المستهلك (Tüketici Mahkemesi) (المادة 73)، بعد اللجوء إلى الوساطة الإلزامية شرطاً لرفع الدعوى (المادة 73/A)، وإذا انتهت الوساطة دون اتفاق دفعت وزارة العدل أجر الوسيط الذي كان على المستهلك، في حدود أجر ساعتين (المادة 73/A/3). ونتولى هذه المراحل كلها بتوكيل رسمي، وأنت في مكانك.
افحص نزاعك مع البائع لدى محامٍ
وفي نزاعك مع بائع أو منصة تركية ثلاثة أسئلة: هل ما زالت مهلة العدول أو الفسخ قائمة، ومن المسؤول عن الرد، البائع أم المنصة أم الاثنان معاً، وما الطريق الأقصر إلى استرداد مالك. تواصل مع Serka Law Firm.
انظر أيضاً: حقوق المستهلك في تركيا، وتحصيل الديون والتنفيذ في تركيا.
تعرض هذه الصفحة قانون حماية المستهلك رقم 6502 ولائحة العقود عن بُعد وقانون البطاقات المصرفية وبطاقات الائتمان رقم 5464 كما وردت في النص الموحّد على mevzuat.gov.tr في 30/9/2026. وهي معلومات عامة عن القانون التركي وليست رأياً في نزاع بعينه، ولا يبدأ التمثيل إلا باتفاق موقَّع.